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第87回 ソーシャルディスタンシングの恩恵に浴する考え方

コロナショックがもたらしたキーワードの一つ「ソーシャルディスタンシング」。距離をとることが否応なく強いられる環境下では、人と人との接触によって成立するサービスがことごとく変容を迫られています。

エステサロンや美容院は至近距離でのサービス提供が大前提、飲食店では客同士の距離の近さが親密な関係を作り出すのに役立ち、教育の現場でもリアルな先生が目の前にいることで学習者の集中力が高まる効果がありました。

オフィスでもコピー機の定期的なメンテナンスや定期清掃など、人を介在するサービスが多く入り込んでおり、通常業務を下支えしています。

さらにはBtoBの営業活動もハウジングメーカーのモデルハウス営業もすべて、お客さんとの接触場面なくして成立し得ないものでした。

こうした従来からのサービス提供のあり方が受け入れ難くなってきた現在。人のぬくもりが感じられる双方向のやりとりがあったり、社内にはない特別な技能をカスタマイズして提供されたりするからこそ価値のあったものが、もはや付加価値でなくなってしまったとすると、次にできることはなんなのでしょうか。

私は、事業を新たに考え直す時は、そこに根ざす価値の中核は何かから考えることをお薦めしています。たとえばエステサロンであれば、肌に触れてお客さんを癒す手技、飲食店では食べ物の味や雰囲気、教育であれば学習者が理解しやすい教え方の手順や動機付けの言葉がけなど。

これらから「現場での接触」という要素を外して、なおかつお客さんがお金を払ってもいいと思うひと塊りのサービスにアレンジし直す必要があります。

たとえば、お客さんが自分でできるように教育するという方向へのアレンジがあります。商材は教育用の動画やマニュアル、そしてそれに必要な品物。となるともはやサービス業というより物販業の様相を呈してきます。

続いて出てくるのは商材を売った後のお客さんをどうリピートさせるかという課題。消耗品を販売していれば、高い確率でリピートが見込まれます。利益率の高い消耗品を選んでいく必要があります。

別の選択肢としてお客さんのコミュニティづくりもあります。無償のフォロー情報を提供したり、コミュニティ内での交流をサポートしながら、新しいサービスや商材開発を続け、継続的に有償提供していくようなやり方です。

コロナ危機も永遠に続くわけではありません。いずれ収束し、元の生活が戻って来ることは確実です。しかしながら今検討している新しいサービス提供のあり方は、コロナ後の社会においても貴社の武器になるはずです。

少し前から職場のダイバーシティが言われ始めて、女性やハンディキャップのある人にも働きやすい職場を作ろうという動きが活発化していました。多くの企業が女性の継続就労を目指して環境改善や制度の改正を行いました。

成果はいたるところに現れましたが、最たるものは、「女性や障がい者が働きやすい職場環境は、男性にも働きやすい環境だった」という学びでした。

新しい制約条件のなかで今の物事のあり方を見直すと、結果として全体に対する好ましい状況が現れる。この考え方は、コロナ禍の渦中にある私たちが、次の手を考える際にも生きてくるはずです。

「ソーシャルディスタンシング」という新しい制約条件のなかで、従来のサービスを見直してみる。それは、当座しのぎの付け焼刃的戦略ではなく、貴社の未来を考える実り多いプロセスです。ぜひ一緒に考えていきましょう。


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