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第56回 クレーム対応の極意とは。

先日、お会いしたある組織のリーダーと話をするうち「理不尽なクレームに悩まされている」という話題になりました。サービスの内容についてのクレームではなく、「馬鹿にされた」という類のクレームです。サービスや商品に明らかな瑕疵があれば、その点を詫びればいいのですが、この手のクレームは感情が絡んでいますので、理屈をとおしても一向に収まりません。

クレームの専門家に聞けば「相手の怒りが収まるまでじっと相手のことを聞く」が常套手段のようです。「相手は言うだけ言えば、平静を取り戻し、こちらの言うことにも聞く耳を持ち始める」ようで、「同時に自分の理不尽さにも気がつき、だんだん気持ちが落ち着いてくる」ということですが、対応する方にもある程度のトレーニングと忍耐力が必要とされます。

ES-CSチェーンの文脈で言えば、クレーム対応のマインドセットは、対峙するのではなく、同じ方向を向くことです。相手の怒りの対象となっている物事を一緒に解決するというスタンスで、こちらに向ける怒りの矛先を別の方向に向けることを促す、というわけです。

たとえば以前聞いた話ですが「この会社はけしからん!社長を出せ!」と怒る方に対しては、「そうですよね、けしからんですよね。では社長の予定を調べてみます」といった感じで同じ方向を向きます。怒りに対して萎縮や恐れで対応するのではなく、共感と肯定で対応するのです。すると相手の心情にどんな変化が起こるか。想像してみると何となくわかります。

これは実は平時にお客さんに対応するときも、社内で部下を指導するときも同じ原理が働きます。対峙して相手のやり方を変えさせようと力を加えるのではなく、相手が行きたい方向に力を添えながら自分の意向を伝えていくというやり方です。大きな力をかけずに人を動かす極意みたいなもので、上手な人はすごく上手にやられています。

さて、冒頭で紹介したようなケースはクレーマーに近いもので、最近はあちこちで良く発生しているものではないかと思います。病的なものになるとカウンセリング的なスキルが必要になってきます。こういった例は別ですが、たいていのケースは、傾聴し、共感し、同じ方向を向く。そんなところから解決の糸口が見えてきます。