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東京事務所

東京都港区南青山二丁目2番15号
ウィン青山1214号

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ES-CSコラム 村木 則予 執筆のコンサルティングコラム

第56回 クレーム対応の極意とは。

先日、お会いしたある組織のリーダーと話をするうち「理不尽なクレームに悩まされている」という話題になりました。サービスの内容についてのクレームではなく、「馬鹿にされた」という類のクレームです。サービスや商品に明らかな瑕疵があれば、その点を詫びればいいのですが、この手のクレー...

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第55回 ビジョンを描くとき、大切なこと。

先日、とある会社の後継者と会話をする中で、「ところで、○○さんのビジョンはなんですか?」という話題になりました。いただいた答えは「私、ビジョンないんです」。先代から事業を引き継ぎ、これから大きくしていこうとしている方の言葉としては、少し意外な感じで受け止めました。 ビジョ...

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第54回 人の力を引き出すには独特のチャネルがある

私はどんな人にもその人独自の強みや仕事に向けるモチベーションの源があると考えます。ところが本人さえもそれに気づいていないことが多いため、「あなたの強みややりがいはなんですか?」と唐突に聞かれても、答えに窮することになります。 人の力を引き出すには、今まで気づかなかった独特...

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第52回 隣の芝生が青く見えるにもほどがある。

 ある企業で新規事業を始めるから相談に乗って欲しいと言われてお邪魔しました。相談は連携先としてどこを選んだらいいかという内容。このプロジェクトを担うリーダーが新規事業の目新しさを内外にアピールしたいので、それにふさわしい連携先を選びたいという主旨のようでした。  「連携先...

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第51回 貴社の社員は「ドリル」と「穴」の違いを知っていますか。

みなさんは「ドリルと穴」の話をご存知ですか? マーケティング用語のひとつ「ベネフィット(便益)」とは何かを説明するときに、よく出てきます。 典型は「ドリルを買いたいというお客さんが本当に欲しいベネフィットは何ですか?」という質問です。マーケティングの教科書に沿った答えは「...

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第50回 ブランドは一貫性、現場がほころびると崩壊します。

夏休み、暑い暑いと言いながら、あちこちの観光地に出かけられた方も多いのではないでしょうか。私も近場の温泉場ちかくにある、とある有名なホテルに行ってきました。食事と日帰り温泉のセットです。それなりの金額をお支払いしたため、接客にもかなりの期待をしていたのですが、若干期待はず...

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