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第158回 不機嫌な店員と客層を良くするためのポイント

私が今よりずっと若かった頃、図書館に行って本を借りようとすると、不機嫌を絵に描いたような職員さんが何も言わずに貸し出しの手続きをしてくれました。こんな不機嫌でも図書館だったら許されるんだ、その時思った覚えがあります。

さすがに今となっては不機嫌を前面に出して客対応するような図書館もお店も見られなくなりました。が、つい先日、本当に久しぶりに「不機嫌な店員」現象を目撃することになりました。コロナ禍でマスクをつけておられるので、不機嫌のオーラは一層強く感じられ、なるべく早くこの場を立ち去りたいと思うほど。

どうもこの店は地域に数店舗構えているらしく、同行の知人によると「どの店に行っても店員が不機嫌」であるらしい。つまり、不機嫌が構造問題になっているらしいのです。

でも考えてみると、店員の全員が、いつも不機嫌であることの方が難しいではないですか。いつも気分を害することばかりが起こっているとは考えにくいし、たまに少しは良いことも起こっているはず。

では、なぜ、不機嫌が常態なのか。

そこには何らかの集団圧力があるのでは、というのが件の知人の分析です。

いわく、「仮に明るい人が入社してきても、不機嫌の圧力があまりに強くて、朱に交われば赤くなるの如く、不機嫌体質が浸透する」。

なるほど、それはあるかもしれません。

でも、明るい人の方が上司もお客さんも嬉しいし、職場も明るくなります。なぜ、明るい人の明るさが周囲に浸透していかないのか。

「そういう人は、客や上司に媚びてるとか陰口叩かれたり意地悪されたりする。同じ不機嫌色に染まらなければ、やってけない職場なんだ」と見てきたように解説をします。

ところで、皆さんは、ドラえもんに出てくるジャイアンはご存知でしょうか。

のび太に出会うと、いつも暴力を振るおうとするジャイアン。なぜジャイアンは乱暴なのか。

それは、ジャイアンのお母さんが乱暴だから、というのが定説です。ジャイアンのお母さんはいつもジャイアンの耳を引っ張って、「勉強しなさい」と怒っている。

つまり、乱暴は連鎖するのです。それと同じように不機嫌も連鎖するとしたら、多分、不機嫌な職場には不機嫌の元凶がいます。それは、往々にして上に立つ人や影響力のある古株であることが多い。

と私の意見を申し上げると、件の知人は、「上司や古株が不機嫌だから店員が不機嫌、ではないと思う」と反論をされる。彼の意見は、「不機嫌にしていないと、客に付け込まれるから」と。つまり、客の攻撃から身を守る術として「不機嫌」を装っているという分析です。要するに客層が悪いせいで、店員は不機嫌にさせられている。

これもありそうな話です。特に店員が若い女性だったりすると、気持ちが荒むような嫌な目に遭っている可能性は大いにあります。

本当のところは当事者しかわからないのですが、この話で、以前、お付き合いのあった中小企業の社長の話を思い出しました。それは、「社員が気持ちを揃えて、自分のできることを一生懸命お客様に提供しようとすると、客層が変わる」というお話し。

不機嫌に適当に仕事をしていると、それに見合った招かれざる客が来るようになり、逆に機嫌良くきっちりと良い仕事をしていると、それに見合った質の良い客が来るようになる。

そう考えると、不機嫌な店員は店の経営にとって百害あって一利なし。即刻、機嫌よくしていただく必要があります。そして、もし、その不機嫌の原因が私の推測通り、会社の中の影響力のある人に起因しているとしたら、いますぐ機嫌よくなっていただいて、上機嫌を周囲にばら撒いた方が得策です。

会社の中にある目に見えない何物かの流れをコントロールすることで、目に見える効果が現れるのは確かです。ぜひ一緒に考えていきましょう。


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